Får du ikke farten du betaler for? Slik klager du

1. Mål med kabel, flere ganger

WiFi svinger, så en trådløs test sier lite om hva leverandøren leverer. Koble en PC med nettverkskabel rett i ruteren (eller hjemmesentralen), lukk andre programmer, og kjør testen flere ganger på ulike tidspunkt – gjerne på Nkoms egen tjeneste Nettfart.no. Noter tid, dato og resultat. Se guiden vår om å tolke en hastighetstest.

2. Sjekk hva avtalen faktisk lover

Abonnementer oppgir gjerne en «normalt tilgjengelig hastighet», ikke bare en maksverdi. Det er denne du skal måle mot. Finner du tallet i avtalevilkårene eller på Mine sider, og ligger målingene dine systematisk langt under, har du et godt grunnlag.

3. Klag til leverandøren først

Ta kontakt med leverandøren med dokumentasjonen din. Mange tilfeller løses her – det kan være feil på linjen, en utdatert hjemmesentral, eller noe i nettet ute som de kan rette.

4. Kommer du ikke fram: Brukerklagenemnda

Fører ikke klagen til leverandøren fram, kan du som privatperson bringe saken inn for Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon (BKN). Det er en nøytral og uavhengig nemnd som behandler tvister mellom kunder og leverandører av ekomtjenester. Forutsetningen er at du har klaget til leverandøren først.

Verdt å vite

Du har også krav på et åpent internett (nettnøytralitet) – leverandøren kan ikke fritt strupe eller blokkere tjenester. Og noen ganger er det enkleste, hvis leverandøren ikke kan levere det du trenger, rett og slett å bytte til en annen teknologi eller leverandør der du bor.

Dette er generell informasjon, ikke juridisk rådgivning – Nkom og BKN er de offisielle kildene for rettighetene dine.

Hva et avvik regnes som

Forbrukertilsynets veiledning om avtalevilkår ved salg av internettilgang legger til grunn at hastigheten du får levert kan utgjøre en mangel dersom den avviker fra det som er avtalt. Samtidig peker veiledningen på at Brukerklagenemnda har akseptert at det foreligger et visst avvik — et enkelt dårlig måleresultat er altså ikke i seg selv et grunnlag.

Foreligger det en mangel, er de vanlige forbrukerbeføyelsene tilgjengelige: retting, prisavslag, tilbakehold av betaling, erstatning, og heving dersom mangelen er vesentlig. Hvor stort et eventuelt prisavslag blir, er ikke fastsatt noe sted — det avhenger av den enkelte saken, og vi lover ingen sum her.

Slik skriver du selve klagen

Hold den kort og konkret. Ta med hvilket abonnement du har og hvilken hastighet avtalen oppgir, hvordan du målte (kabel, hvilken testtjeneste, hvilke datoer og klokkeslett), hva du målte, og hva du ber om.

Legg måletabellen ved som vedlegg i stedet for å skrive tallene inn i brødteksten. Og be uttrykkelig om skriftlig svar: du trenger et endelig skriftlig svar fra leverandøren før nemnda kan ta saken videre.

Veien videre til nemnda

Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon behandler tvister mellom kunder og tilbydere av ekomtjenester, og er åpen for privatpersoner og for virksomheter med under ti ansatte. Nemnda forutsetter at du har klaget til tilbyderen først.

Klagen sendes inn innen rimelig tid etter at du har mottatt endelig skriftlig svar fra leverandøren. Skjema, gjeldende krav og nemndas egen praksis finner du hos nemnda — vi gjengir gangen i saken, ikke saksbehandlingen.

De vanligste innvendingene, og hva du svarer

«Det er WiFi-et ditt» er den vanligste, og den er ofte riktig — nettopp derfor måler du på kabel. «Du har for gammelt utstyr» møter du med at målingen er gjort rett i hjemmesentralen. «Det er travelt i området om kvelden» er en forklaring, men ikke et fritak fra å levere det avtalen oppgir.

Blir du bedt om å teste på nytt med leverandørens egen testside, gjør det, og noter de tallene også. Jo mer du imøtekommer på metoden, jo mindre er det igjen å skylde på når svaret skal skrives.